一是產(chǎn)品行業(yè)背景、產(chǎn)品特點(diǎn)和產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景。首先是行業(yè)背景。在數(shù)字零售時(shí)代，品牌重塑和各地區(qū)消費(fèi)者的運(yùn)營(yíng)是現(xiàn)在一個(gè)比較重要的命題。事實(shí)上，它是人與場(chǎng)的重建與融合。

“人力貨場(chǎng)”現(xiàn)在大家都在說(shuō)，在這樣一個(gè)大背景下，從社會(huì)交通的變革，到自身交通的運(yùn)營(yíng)，再到在線和離線之間的聯(lián)系，品牌越來(lái)越重視自身消費(fèi)資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)。

那么在這樣的一個(gè)社會(huì)背景下，就產(chǎn)生了影響我們通過(guò)各種各樣的客戶(hù)進(jìn)行管理的一些重要工具和軟件。基于上述的行業(yè)發(fā)展背景呢，我們可以開(kāi)始介紹一下我們商派的客戶(hù)中臺(tái)。

什么是客戶(hù)中心平臺(tái)？它還解決了哪些問(wèn)題？

-10分鐘解鎖客戶(hù)中臺(tái)的應(yīng)用價(jià)值-

首先，我們的客戶(hù)中心是一套平臺(tái)系統(tǒng)，通過(guò)統(tǒng)一清理和存儲(chǔ)，可以收集、分析和管理來(lái)自多個(gè)渠道的客戶(hù)數(shù)據(jù)規(guī)則。它不是傳統(tǒng)的面向應(yīng)用的CRM，而是關(guān)注客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以及客戶(hù)資產(chǎn)的清理和管理。

那么過(guò)去客戶(hù)的痛點(diǎn)就是企業(yè)客戶(hù)底層數(shù)據(jù)碎片化，線上線下數(shù)據(jù)不統(tǒng)一、碎片化。比如我的POS終端的會(huì)員數(shù)據(jù)和網(wǎng)上商城的會(huì)員數(shù)據(jù)不一樣，即使他是同一個(gè)人。然后，企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)缺乏有效的數(shù)據(jù)對(duì)齊，不同地區(qū)、渠道門(mén)店的數(shù)據(jù)也不一樣。

然后進(jìn)行宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)和微觀數(shù)據(jù)管理決策之間割裂，那么在數(shù)據(jù)分析完成工作之后呢，并沒(méi)有辦法第一時(shí)間為企業(yè)前端的銷(xiāo)售服務(wù)人員或者導(dǎo)購(gòu)人員能夠提供一個(gè)決策，去輔助他們做一些公司運(yùn)營(yíng)的策略。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們的業(yè)務(wù)客戶(hù)中間平臺(tái)運(yùn)行，解決了這些問(wèn)題。例如，全局用戶(hù)數(shù)據(jù)，整個(gè)渠道的用戶(hù)數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)清理，合并，維護(hù)全渠道中統(tǒng)一唯一的用戶(hù)數(shù)據(jù)。

客戶(hù)，他的數(shù)據(jù)可以從小程序或公共領(lǐng)域流到我們的客戶(hù)中間的表，在那里我們將不止一個(gè)帳戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)清洗一個(gè)自然人。

同時(shí)，該自然人在我們的客戶(hù)端可以有多個(gè)角色、多個(gè)層次、多個(gè)點(diǎn)，使同一客戶(hù)端在各種形式活動(dòng)時(shí)可以統(tǒng)一管理。這個(gè)顧客，他可能是一個(gè)消費(fèi)者，也可能是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，所以對(duì)于不同的身份，我們可以給他不同的成長(zhǎng)系統(tǒng)。

另一個(gè)是統(tǒng)一客戶(hù)的數(shù)字資產(chǎn)。數(shù)字資產(chǎn)，比如積分，階級(jí)資產(chǎn)。在全通道接通時(shí)，用戶(hù)在線和離線的任何通道都可以享受同樣的待遇。

那么對(duì)于我們通過(guò)客戶(hù)中臺(tái)的有這樣4個(gè)特點(diǎn)：數(shù)據(jù)、變化、穩(wěn)定和可擴(kuò)展

首先，讓我們來(lái)看看這些數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)方面，就是要實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)統(tǒng)一，開(kāi)放整個(gè)區(qū)域的在線業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全面的在線業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。無(wú)論他的客戶(hù)有多少種格式，那么他的會(huì)員數(shù)據(jù)都將以各種格式統(tǒng)一在我們這邊。

另一方面就是改變。 我們提供豐富接口工具以及開(kāi)放功能。 使客戶(hù)在未來(lái)能夠添加自己的API用戶(hù)，然后將客戶(hù)的數(shù)據(jù)傳輸?shù)礁鱾€(gè)前端。 第三個(gè)是穩(wěn)定性。 我們有強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)，從應(yīng)用架構(gòu)到數(shù)據(jù)容災(zāi)，確保業(yè)務(wù)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定。

我們的客戶(hù)整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)如下:將線上線下各渠道的會(huì)員數(shù)據(jù)收集到客戶(hù)，進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)的基本管理和數(shù)字資產(chǎn)的管理?？蛻?hù)操作和自定義一些設(shè)置，是自定義成長(zhǎng)系統(tǒng)的一些設(shè)置。

｜客戶(hù)中臺(tái)應(yīng)用架構(gòu)｜

當(dāng)客戶(hù)在我們的系統(tǒng)中分層，價(jià)值分離時(shí)，我們可以將分析結(jié)果反饋到各種操作系統(tǒng)，包括ERP、財(cái)務(wù)、BI報(bào)表等。為后續(xù)運(yùn)營(yíng)提供決策支持。

首先需要我們可以看一下我們的各類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

第一個(gè)是支持多個(gè)身份，在我們的系統(tǒng)中有一個(gè)身份的自然人，但他可以是消費(fèi)者、合作伙伴或商店經(jīng)理。因此，根據(jù)他不同的身份，我們可以定制不同的客戶(hù)類(lèi)型，并定義業(yè)務(wù)規(guī)則，如不同的點(diǎn)級(jí)利益。這樣，我們就不需要管理多個(gè)系統(tǒng)，只要我們能在一個(gè)系統(tǒng)中管理如此多的身份。

第二，我們支持復(fù)雜點(diǎn)的場(chǎng)景。我們支持多個(gè)積分賬戶(hù)的定義。一些場(chǎng)景可能被稱(chēng)為成員點(diǎn)，一些可能被稱(chēng)為增長(zhǎng)價(jià)值等等。

在我們的系統(tǒng)中，它是可定制的和可擴(kuò)展的，我們支持設(shè)置信用的有效時(shí)間和到期時(shí)間。他可以設(shè)置每一期積分的到期日期，或者在某一時(shí)刻，積分將到期并被清除。然后我們的分?jǐn)?shù)支持要與分?jǐn)?shù)的指數(shù)掛鉤。當(dāng)消費(fèi)者的點(diǎn)數(shù)達(dá)到一定水平時(shí)。我們可以自動(dòng)升級(jí)或降級(jí)他。在本例中，包含了類(lèi)似于生長(zhǎng)值的函數(shù)。

第三是我們的多層次體系，一旦顧客，一個(gè)自然人在每個(gè)身份后都有多重身份，就必須有不同的層次。所以我們支持他作為一個(gè)有多重等級(jí)的個(gè)體。那么每個(gè)等級(jí)群體呢就可以定義它的權(quán)益，然后把不同的等級(jí)和相應(yīng)的權(quán)益聯(lián)系起來(lái)。這允許客戶(hù)作為消費(fèi)者或雇員享有不同程度的權(quán)利和利益。

接下來(lái)是用戶(hù)的標(biāo)簽，然后進(jìn)行標(biāo)簽是一塊很重要的功能，我們通過(guò)系統(tǒng)中呢將標(biāo)簽一共可以分為以下三類(lèi)，一個(gè)是一個(gè)靜態(tài)標(biāo)簽；一種是動(dòng)態(tài)管理標(biāo)簽；還有就是一種是變量標(biāo)簽。

靜態(tài)標(biāo)記是我們所說(shuō)的手動(dòng)標(biāo)記。動(dòng)態(tài)標(biāo)簽時(shí)，我們可以指定一些事件或條件，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)為客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)記。那么變量標(biāo)簽屬于我們不預(yù)設(shè)標(biāo)簽，在系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)提取成員訂單數(shù)據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)。然后，在提取出關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)后，我們將為客戶(hù)做出標(biāo)記。

然后是高靈活度的客戶(hù)洞察。我們了解客戶(hù)中臺(tái)提供了一個(gè)自定義的客戶(hù)信息模型，然后根據(jù)客戶(hù)企業(yè)可以在系統(tǒng)中設(shè)置，我想要學(xué)生觀察會(huì)員的某些重要指標(biāo)，當(dāng)我設(shè)置好了之后，可以同時(shí)通過(guò)研究這個(gè)問(wèn)題模型計(jì)算出我會(huì)員的一個(gè)社會(huì)價(jià)值分層。他是高價(jià)值主要還是低價(jià)值或者是沒(méi)有放棄人群，都可以通過(guò)我的自定義的指標(biāo)去進(jìn)行數(shù)據(jù)計(jì)算。

最后，我們提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的API接口。如果客戶(hù)的使用場(chǎng)景包括applet、前端POS等，客戶(hù)中心可以提供多組api，為這些前端提供數(shù)據(jù)以供使用。

接下來(lái)，讓我們談?wù)勎覀兊膽?yīng)用場(chǎng)景。這是客戶(hù)整個(gè)生命周期的一條路線。首先是客戶(hù)沉淀，全球客戶(hù)的沉淀來(lái)源于公域和私域數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和清理。

我們會(huì)通過(guò)商派的會(huì)員通，將天貓京東等公域的會(huì)員信息數(shù)據(jù)，或者是微信生態(tài)私域小程序商城之類(lèi)的數(shù)據(jù)技術(shù)導(dǎo)入企業(yè)客戶(hù)中臺(tái)通進(jìn)行清洗，把他們合并成一個(gè)人學(xué)習(xí)之后，來(lái)進(jìn)行的統(tǒng)一社會(huì)身份識(shí)別。然后這是需要我們的基礎(chǔ)會(huì)計(jì)檔案是可以同時(shí)根據(jù)公司業(yè)務(wù)自定義設(shè)置里面的指標(biāo)的，因?yàn)閷?duì)于每一個(gè)不同客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展可能是不一樣的。所以呢，我們教師可以直接根據(jù)他的業(yè)務(wù)自定義設(shè)置里面的一些基本屬性，這是由于我們自定義新增屬性的一個(gè)管理界面，可以選擇根據(jù)相關(guān)行業(yè)的特性新增某些方面特別的屬性。

當(dāng)用戶(hù)安定下來(lái)時(shí)，我們需要洞察和客戶(hù)分層，所以這是我們經(jīng)常使用的分層模型。可以看出，這一面是分層和分層水平的指標(biāo)。當(dāng)我設(shè)置我想要設(shè)置圖層的指示器時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)運(yùn)行。用完后，我可以把現(xiàn)有的客戶(hù)庫(kù)存分層，這是高價(jià)值和低價(jià)值。我們還包括了其他傳統(tǒng)的CLV模型、RFM模型和活動(dòng)模型。

然后對(duì)客戶(hù)畫(huà)像，我們?cè)O(shè)置多維畫(huà)像和群組，根據(jù)不同人群，定制他的群組設(shè)置條件，統(tǒng)計(jì)畫(huà)像群組。然后我們成立了這個(gè)小組，可以應(yīng)用到短信營(yíng)銷(xiāo)，以及微信營(yíng)銷(xiāo)。

最后是我們的標(biāo)簽系統(tǒng)。我們的標(biāo)簽系統(tǒng)有三種，第一種是手工打標(biāo)，第二種是動(dòng)態(tài)標(biāo)簽。我們可以一起設(shè)定，我們可以設(shè)定滿(mǎn)足的條件。當(dāng)客戶(hù)的某些屬性滿(mǎn)足條件時(shí)，我們可以自動(dòng)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)記。第三個(gè)是變量標(biāo)簽。我們將根據(jù)客戶(hù)設(shè)定的變量值提取消費(fèi)者的訂單數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)簽。這樣做的好處是，系統(tǒng)中沒(méi)有設(shè)置、預(yù)置標(biāo)簽，完全由系統(tǒng)完成。

然后，當(dāng)我們完成客戶(hù)分層后，我們需要對(duì)他們進(jìn)行操作。那么目前呢是對(duì)接短信模板，可以設(shè)置短信活動(dòng)來(lái)接觸客戶(hù)，做生日護(hù)理，無(wú)聲喚醒，積分變更提醒等等。

另外對(duì)于我們做 CRM 導(dǎo)購(gòu)端可以通過(guò)查看客戶(hù)的全域旅游信息，導(dǎo)購(gòu)拿到這個(gè)目標(biāo)客戶(hù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息技術(shù)之后，還能看到客戶(hù)的文字畫(huà)像。當(dāng)他看到他們這些畫(huà)像之后呢，就可以對(duì)他進(jìn)行教育精準(zhǔn)的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，我們透出的信息就包括經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)會(huì)計(jì)信息，標(biāo)簽等級(jí)積分等等。

最后，是對(duì)客戶(hù)的精確營(yíng)銷(xiāo)。然后，客戶(hù)需要提高他們?cè)谖覀兊南到y(tǒng)中的忠誠(chéng)度，因此我們需要為他們提供一個(gè)高度定制的層次結(jié)構(gòu)，以支持復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則。這是我們的層次結(jié)構(gòu)設(shè)置界面。我們可以設(shè)定他的上升和降級(jí)規(guī)則，等級(jí)評(píng)估周期，等級(jí)和權(quán)利和權(quán)益掛鉤。

當(dāng)?shù)竭_(dá)指定時(shí)間節(jié)點(diǎn)時(shí)，對(duì)客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行評(píng)估，或?qū)崟r(shí)進(jìn)行評(píng)估。 這是一個(gè)界面，其中級(jí)別與股權(quán)相關(guān)聯(lián)，并且可以為不同級(jí)別設(shè)置不同的股權(quán)。

這是我們使用的一個(gè)例子，如果他是一個(gè)特工，可能有新手領(lǐng)導(dǎo)金等。如果他是一個(gè)消費(fèi)者，可能會(huì)有普通的，黃金，白金水平，可以集中在一個(gè)自然人。

此外，它是自定義點(diǎn)。我們的積分規(guī)則是高度定制的。他可以根據(jù)消費(fèi)金額或交易數(shù)量定制積分生成規(guī)則。然后，限制規(guī)則，包括訂單的來(lái)源或無(wú)限制，可以設(shè)置從特定類(lèi)型的訂單中產(chǎn)生的點(diǎn)數(shù)百分比。

另外是積分的清零規(guī)則。當(dāng)我自己可以通過(guò)設(shè)置在每年的什么問(wèn)題時(shí)候，對(duì)積分方法進(jìn)行數(shù)據(jù)清零，或者是設(shè)置這樣一個(gè)國(guó)家整體的有效期，或者是每一筆積分，我都可以給他設(shè)置多少天后過(guò)期。這是因?yàn)槲覀儗W(xué)習(xí)積分演變發(fā)展出來(lái)的多種不同場(chǎng)景，積分管理可以演變成活躍度，普通積分以及學(xué)分等等。